こんにちは。ポップジャパンの石川です。春ですね。
春といえば出会いと別れと、あと色々ある季節。例えば全国交通安全運動とか。
新たな年度を迎えたポップジャパンでも部署やスタッフの移動があり、社内では各々の仕事の引き継ぎや、お客さまへの連絡、挨拶など慌ただしい動きが事務所内で見られます。
そこで今回、のぼりラボでは仕事を「引き継ぐ人」と「引き継いでもらう人」双方にお話を伺いました。
自分が今までしてきた仕事を人に任せるとき、何に気をつけているのか。
そこで分かった問題点や発見、そして仕事を継続していく上で重要と思うことは、お互いの経験や立場で違ってきます。
心構えや引き継ぎの大変さ、ポイントについてマーケティング部営業課のお二人に聞いてみました。
西村浩太(にしむらこうた)さん：仕事を引き継ぐ人。営業担当。
川本美樹(かわもとみき)さん：仕事を引き継いでもらう人。今は営業担当だけど、近々新たな道へ。
仕事を引き継ぐということ
「今日はよろしくお願いします」
「あんまり余裕はありませんが、出来るだけがんばります！」
「今回はテーマを『仕事の引き継ぎ』てことでお話を聞いてみるんですが、実際問題として人の仕事を引き継ぐのって難しいですか？」
「難しいですね。営業の仕事ってお客さまとのお付きあいなので、そこの人間が変わるってお互いに大変だと思います」
「確かに機械やデータの扱い方とかだと、その方法を知ればいいんですけど、お客さまからしたら今まで話していた相手が別人に変わるんですから、そこは一番気をつけなきゃいけませんね」
「今まで通じていた話をまた最初から説明しなきゃいけないなんてことになったら、凄いストレスだと思うんですよ。下手したらそれが原因で「ポップジャパン嫌だな」てなる可能性もあるから、引き継ぎの段階でどれだけショックを少なくバトンが受け取れるかが勝負だと思ってます」
「営業という仕事の根っこでもある『お客さまを知る』という部分がかなり重要になってきますね」
「やっぱり今までの経緯と言うか、一つの仕事にしてもそこに至るまでのやりとりは気になるし理解すべきだと思っています。その中でお客さまが喜んでいただけた部分があれば、そこをずっと継続していくことが重要ですね」
「受け継いだものを継続し、さらに先に進めていくと」
「そうですね。自分のせいで仕事が途切れてしまうって普通にショックじゃないですか」
「確かにその心配は分かる気がします。仕事を引き継ぐこと自体の大変さよりも、やはり担当が変わることでお客さまが離れる不安の方が大きいですよね」
「お客さまに嫌な思いをさせていないかというのは常に気にしています。大切なのはお互いに気持ちのいいお付き合いだと思うんで。大変なのは間違いないんですけど、それ以上にお客さまに迷惑をかけていないかのほうが気になります」
「今回、引き継ぎの作業をしている中で新たに覚えることや今までとは違うスタイルの仕事の仕方も要求されると思います。その中で心構えとして持っているものはありますか」
「色々な意味で挑戦だと捉えています」
「挑戦？」
「一口に営業と言っても、川本さんが今まで担当していた仕事は僕が今まで経験していないものです。なので、そこは尻込みせずに自分が一皮剥けるための挑戦だと考えています。だって言ってみれば新しく武器が増えるわけじゃないですか。結構楽しみですよ」
「めちゃくちゃ前向きじゃないですか」
「基本的に物怖じしないんです(笑)」
仕事を引き継いでもらうということ
「続いて川本さんにお話をお聞きします。よろしくお願いします」
「よろしくお願いします」
「川本さんは、言わば仕事を引き継いでもらう側の立場となるわけですが、その際に気をつけていることってありますか？」
「自分では当たり前と思っていたことでも、他の人だと戸惑うことがたくさんあるんだなと感じています。相手が経験している仕事も考えて理解しやすい説明を心がけていますね」
「気づかない内に、やり方が自分用にチューンされていたというのは確かにありますね」
「相手がどこに戸惑って引っかかっているのか掴めていなかったりするんですよね。だけど、ここをウヤムヤにしちゃうとお客さまに迷惑がかかってしまうので、時間がかかっても解決すべきだと思っています。」
「やっぱり、ちゃんと伝わっているのかという不安とかはありますか？」
「そうですね。どこまでの説明したら十分なのか分からない不安はあります。あまり1から10まで説明し尽くすのも、それはそれで失礼な感じがするじゃないですか」
「あ、それは分かるな。僕だと『いや、もう分かったから！』ってなりそう」
「だから言葉の説明だけではなくて、やっぱり一緒に動いて自分のやり方を見てもらうというのは有効だと最近気付きました」
「一緒に動くことで、お客さまに『次はこの人が引き継ぎますから』って紹介もできますしね」
「結局、担当が変わって戸惑うのってお客さまだと思うんです。『川本だと話が通じたのに、また最初からなの』ってなったら嫌ですよね」
「西村さんも言ってました。お客さまの迷惑にならないようにするのが一番大切だと」
「一番はやっぱりそこですよね。」
「仕事を引き継いでもらい、その後はいよいよ仕事が自分の手を離れるわけですが、これだけは覚えておいて欲しいってことはありますか？」
「何か言い残すことは？みたいな」
「まぁ、そうとも言いますね」
「やっぱり今まで自分が担当していたお客さまには愛着がありますし、ずっとお付き合いしてもらいたいという気持ちはあります」
「それは、そのお客さまにたどり着くまでの『川本物語』があるからこそ思うところですか？」
「苦労した経験って自分の感覚ですから、そこまで伝えるのって難しいんですけど。仕事をいただけてるのってポップジャパンを信頼していただいているということだと思います。だからこの引き継ぎが原因で距離ができるなんてことには絶対したくないですし、そうならないためにも頑張ります」
「はー、やっぱり引き継ぎって大変ですねぇ」
「仕事の進め方一つにしても、自分と相手じゃ違って当たり前なんですけど、そこを噛み砕いてチューニングしてもらえたらいいのかなって思います。私はそのための情報をどれだけ残せるかって感じですね」
「そう言えば、ポップジャパンにも新人が入ってきて、川本さんはそちらの教育もされていますよね。メッセージってありますか？」
「先輩の技や仕事を覚えることが一番の近道だと思います。自分で新規のお客さまを開拓する上でも、どんなアプローチがいいのか、話し方一つでもどんな切り口のパターンがあるのかを、たくさんストックしておいたほうが絶対有利ですから。そこを学んでもらいたいですね」
引き継ぎ、そして自分の仕事へ
自分がしてきた仕事を人にお願いすることの難しさ。
逆に仕事を引き継いで、今までと変わらず、むしろ今まで以上の成果につなげる大変さ。
今回は二つの立場からお話を聞いてみました。
今まで「自分のやり方」で進めてきていただけに、その方法を経験値の質が違う人に落とし込むのは、実体が掴めないようなフワフワとした難しさがあると川本さんは言います。
一方で西村さんは、相手の言っていることをきちんと理解できているのかという不安と、理解したはずが、実際に動いてみると細かな箇所で疑問が湧き出るという大変さを実感していました。
そのお互いに感じる「分かっているような分からないような」を埋めるために、今時間やタイミングを見計らっては二人で行動し、認識の摺り合わせをしています。
その結果、認識の齟齬は埋まりつつあり、お互いに自信を持ち始めているのだそうです。
また、今回は営業を担当されるお二人だったので、登場人物は川本さんと西村さんのお二人でしたが、そこには常に『お客さま』という欠かせない登場人物が居るので、その点に影響が出ないように、むしろ今まで以上の関係性を構築するというミッションも絡んできます。
簡単なことではありませんが、この局面を「挑戦」と捉えていた姿が印象に残りました。
まだまだバタバタ感が残るポップジャパンですが、この挑戦を見守っていただければと思います
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